В прошлый раз, когда мы говорили о соотношении профессионализма и любительства, то главный упор делали на ответственности.

Сложная это штука – ответственность. Линейкой её не померить, на весах не взвесить. Можно только оценить. Да и то на глазок. Занятная диалектика получается: вроде бы профессионал должен всё до мелочей подчинять своему делу, а тут такая расплывчатая фиговина в самом базисе лежит.

И ведь на этом сложно уловимые субстанции в профессионализме не заканчиваются. Есть, например, такая вещь, как уверенность. Ведь она у настоящего профессионала должна расти из тотального недоверия.

Парадокс? А то.

Островок познания

Ответственный человек знает собственную ограниченность. Насколько бы он ни был талантлив и осведомлён, всё равно вокруг будет море разливанное информации, которую ему ещё предстоит освоить. Поэтому любой, кто встаёт на путь профессионала, должен с самого начала воспитывать в себе здоровую неуверенность. Каждый раз, сталкиваясь с проблемой он должен задавать себе вопрос:

Обладаю ли я всей полнотой данных, чтобы качественно решить эту задачу? Хватает ли мне компетенции для её решения?

Нет, он не должен запугивать себя перманентным ощущением своей никчемушности. Более того, этот вопрос надо задавать именно для того, чтобы обрести уверенность. Потому, что совершенно регулярно ответом будет «Да, данных достаточно, компетенции хватает». После чего можно приступать к работе.

У каждого мастера есть определённое количество процессов, которые он уже довёл до автоматизма. В них он всегда будет информирован и компетентен. И чем выше будет его опыт, тем больше будет таких процессов.

Заметим на полях, что количество таких доведенных до автоматизма процессов – тоже не мастерство. Это опыт. Потому что эти процессы можно выполнять хорошо или плохо, быстро или медленно. Тот, у кого мастерство выше будет, естественно будет делать лучше и быстрее. Мастерство – в качестве.

Но построить весь свой рабочий процесс на одних таких выверенных операциях не получится никому. Даже конвейерное производство периодически испытывает перенастройку под новые модели. Поэтому даже рабочий такого конвейера, который день за днем закручивал один и тот же набор гаек, рано или поздно должен будет осваивать новые процедуры.

А если мы говорим о таком творческом деле, как частная практика (особенно на этапе её становления) – это практически всегда непрерывный поток новых, ранее неведомых проблем.

И тут прежний опыт начинает проявлять дуализм не хуже какого-нибудь фундаментального явления, над которым ломают головы философы. Потому что он может оказаться как помощником, так и форменным вредителем.

Ну, с пользой накопленного опыта всё ясно. Новая задача может оказаться в чем-то похожей на те, что уже приходилось решать. Поэтому можно взять те алгоритмы, которые помогли тогда и, внеся необходимые поправки, применить к новой ситуации.

Да, нужно всё равно следить за тем, чтобы работа по наработанным схемам шла столь же уверенно, приводила к нужным результатам. Но сильно напрягаться в плане изобретения нового, всё-таки, не потребуется.

А вот вред опыта стоит оговорить особо.

Если долгое время попадались достаточно лёгкие задачи, то может возникнуть весьма опасная самоуверенность. Начнёт казаться, что буквально всё по силам, что ты уже настолько великий мастер, что можешь с наскоку, чисто на личном опыте, «взять» любую проблему.

Да, иногда опыт человека бывает настолько огромным, а проблема настолько многогранной и нестандартной, что подобрать уже существующий алгоритм просто не получается. И тогда некоторые смелые и отчаянные люди начинают обращаться к некоему «внутреннему чутью». Отталкиваться от какого-то «внутреннего видения ситуации».

И мы ни в коем случае не хотим уничижать людей, которые действуют в таком ключе. История знает немало примеров, когда такие «озарения» оказывались правильными. А иногда нам ничего другого и не остается, кроме как поверить этой самой «чуйке»: просто нет под руками нужных инструментов или, банально, нет времени на полноценное исследование проблемы.

Но, всё-таки, должны заметить, что люди, которые понимают, в чём заковыка, очень четко различают мнение эксперта и мнение профессионала.

И дело не в том, что профессионал лучше эксперта (или наоборот). Просто, когда человек утверждая что-то подкрепляет это словами «таково моё ЭКСПЕРТНОЕ мнение», то это означает, что он не сможет внятно объяснить, как он к этому мнению пришёл.

В то время как фраза «это моё заключение, как профессионала», означает, что сказавший способен разобрать ситуацию до винтиков, объяснить любой её элемент, после чего снова собрать её в единое целое.

Поэтому зафиксируем ещё один вывод:

Профессионал никогда в производственном процессе не будет опираться на экспертное мнение. Он будет стремиться получить профессиональное заключение.

И давайте на живом примере посмотрим, как же это самое заключение добыть.

Восхитительная индивидуальность

Хотя нет, давайте сначала сделаем небольшое лирическое отступление. Исключительно для большего понимания необходимости именно профессионального взгляда.

Вообще житейская мудрость советует не мерить других людей по себе. И уж точно этому совету должен следовать профессионал. Потому что каждый человек уникален. И каждый из нас отличается от остальных семи миллиардов братьев и сестёр по человечеству (кажется столько нас сегодня на нашей чудесной планете?). Да, эти отличия могут быть небольшими. Но они есть всегда. Двух идентичных людей не существует в природе уже хотя бы потому, что у каждого человека свой уникальный жизненный опыт.

Поэтому у каждого из нас своя, исключительная картина мира, свой собственный динамический стереотип (т.е. походка, осанка, почерк и т.п.). И поэтому у нас индивидуальные модели поведения.

Да, они весьма похожи. Если смотреть с исследовательского корабля марсиан – так и вообще строго идентичны. Но это только для марсиан так. А мы люди. И мы эти мелочные различия видим очень хорошо.

И если человек, анализируя других, начнёт опираться исключительно на собственный опыт, то он может попасть именно в то самое незначительное различие. Которое вот в данном конкретном случае может оказаться фатально важным.

Именно поэтому любой профессионал всегда постарается не заниматься измерением «по себе» (т.е. то, что можно назвать «вкусовщиной»). Он постарается по максимуму использовать какие-то «приборы».

Кстати, не стоит забывать, что регулярной бывает ситуация, когда мастер делает что-то для тех, кто категорически не похож на него. Например, существуют конструкторы LEGO DUPLO. Их возрастная адресация: дети от двух лет. Надеемся, все понимают, что мастера, разрабатывающие эти наборы, вовсе не являются детьми детсадовского возраста?

Да, такой подход требует от профессионала определённой гибкости. Он должен стараться максимально «подладиться» под тех, для кого он работает. Несгибаемость может себе позволить только любитель, который занимается чудесным делом: Свободным Творчеством.

Профессионал, он производит что-то для людей. Что-то такое, в чем будет заключена Польза. И стремление максимизировать эту пользу – естественный для любого профессионала императив (нравственное предписание).

Следовательно, любой профессионал должен стремиться узнать: в чём конкретно эта польза. Довести это знание, в пределе, до максимально возможного. Чтобы потом подстроить свою работу под это знание.

«Что же это, бесхребетность и скованность по рукам и ногам?» – спросит кто-то.

Нет, не верно. Это работа.

Даже в искусстве совершенно обычная ситуация, когда, например, художник, пишет картины «на потребу толпы». То, что будет куплено на вернисаже. Или просто под заказ любителя живописи, у которого денег много, а вот со вкусом дефицит. И тогда он, как профессионал, будет изображать именно то, что его попросят. Вплоть до копий картин других живописцев.

При этом, уже для себя, в режиме Творчества, этот же художник будет писать то, что отвечает именно его духовным устремлениям. Но то, что, очень может быть, вообще никто и никогда не купит.

И это не является трагедией. Такой художник приносит пользу обществу, создаёт нечто, что будет насыщать культурный голод других людей. И при этом он не «наступает на горло собственной песне», продолжает что-то творить по зову души.

Стоит заметить, что если он действительно талантливый мастер, то рано или поздно и эти картины найдут своего покупателя. Уж после смерти мастера – почти с гарантией.

Но не пора ли нам вернуться к основной теме?

О женщинах и ихтиологах

В фильме «Чего хотят женщины» герой Мэла Гибсона работал в рекламной фирме. И ему нужно было придумать, как продвигать некий набор товаров для женщин. Идей у него с ходу не возникло. Поэтому, чтобы подтолкнуть вдохновение, он решил попробовать эти товары на себе. Надел колготки, накрасил ногти, занялся укладкой волос…

Мда… Фильм вышел меньше 20 лет назад. Ещё совсем недавно таким мужчины занимались только по крайней рабочей нужде… Мда…

Так о чём это мы? Ах да, Мэл Гибсон. Так вот, в результате несчастного случая его герой, начав косплеить модную женщину, роняет фен в наполненную ванну. В результате получает разряд тока и начинает слышать мысли женщин.

Сам фильм дальше нам не столь интересен (хотя, посмотрите его при случае, он того достоин). Потому что главный герой не сумел с помощью такого карнавала влезть в шкуру своего клиента. Он не стал женщиной.

Даже проделав все процедуры, необходимые для эпиляции ног, накрасив ногти и губы, нацепив колготки ни один мужчина не сможет получить нужного понимания. Он всё равно будет мужчиной, который испробовал на себе неожиданные новые предметы. Но он всё равно делал это находясь в рамках собственного жизненного опыта, сознания, построенного на этом опыте.

Для него всё это будет новой средой обитания, новым опытом. Возможно даже ценным, но всё равно новым. Не тем, с которым он жил годами. А ведь именно долгое использование чего-то придает этому «чему-то» в твоей жизни естественность, накладывает кучу ограничений и обеспечивает кучей особенностей. Одно дело, когда мужчина проходит даже неделю в женских колготках, и совсем другое – женщина, которая возится с ними всю жизнь. За неделю мужчина просто технически не сможет получить весь тот опыт, попасть во все те ситуации, когда именно колготки будут иметь значение. И это мы даже не беремся обсуждать те ситуации, в которые мужчина не сможет попасть в принципе.

Но даже если мы предположим, что особенно упорный мужчина сумеет «вжиться» в колготки столь же плотно, как и женщина, это не даст нам нужного результата. Потому что стоит помнить мудрую мысль: «рыба не лучший учитель ихтиологии».

Рыба не сможет нам рассказать, что же такое быть рыбой. Потому что есть какие-то детали, на которые она просто не будет обращать внимание. Вода, струящаяся вдоль чешуи для неё будет столь же мало ощутимой, как для нас окружающий нас воздух.

В этом есть парадокс исследователя-натуралиста: он, будучи не вовлеченным в процесс «нутряно», может знать о нём больше, чем тот, кто в этом процессе живёт. Да, если предположить существование рыбы, которая станет столь же увлеченным ихтиологом, как её человеческий коллега, то она переплюнет самого матёрого ихтиолога. Но даже тут она не будет идеальным вариантом: она не сможет взглянуть на ихтиологию, как теплокровное сухопутное млекопитающее.

Поэтому даже если разумные рыбы вознамерятся отобрать хлеб у ихтиологов, то ничего не выйдет. Всё равно их совместная работа будет обладать большей ценностью, чем каждого из сообществ (людей и рыб) по отдельности.

И вот тут мы и подошли вплотную к методу, который хотим описать.

К делу, хватит болтать!

Предположим, что нам надо исследовать человеков. Мы можем подойти к этому процессу примерно так же, как ихтиологи. При этом в отличии от последних, у нас есть шикарная возможность напрямую общаться с нашим объектом исследования.

Возможно кто-то слышал про такую модную сегодня штуку, как Customer development. Мы, собственно, о ней. Вернее, об одной из составляющих: «интервьюировании».

Наша задача найти некоторое количество людей и опросить их. Если мы говорим о том, что нам надо понять Пользу нашего товара, то надо искать людей, которым наш товар мог бы пригодиться. Образно говоря, ищем наших потенциальных клиентов, только не с целью им что-то продать.

Причем тут важно сразу сказать: люди всегда будут во время этого опроса врать. Не потому что они такие отвратительные наполненные злобой существа. Нет, ровно наоборот: они существа хорошие. И чаще всего будут хотеть вам понравиться. Поэтому, чисто на уровне нормальной человеческой эмпатии, будут пытаться «считать» вас. И отвечать ровно то, что, как им кажется, вы будете хотеть от них услышать. Чтобы в ваших глазах «выглядеть молодцом».

В самом неудачном случае, нам попадется человек в плохом настроении. Такой захочет, чтобы мы отвязались от него со своими вопросами. Но и тогда они, воспользовавшись всё той же эмпатией, будут врать. Просто отвечать они будут максимально некорректно или даже грубо.

То есть в обоих случаях люди будут отвечать не ПРАВДИВО, а СТЕРЕОТИПНО. В общем, когда известный доктор Хаус говорил, что «Все врут», он не врал. Просто он был мизантроп, поэтому и озвучивал это, в целом, безобидное и полезное наблюдение, в виде горькой обидной истины.

Поэтому мы, отталкиваясь от позиции «все врут», будем задавать вопросы специальным образом.

Мы будем спрашивать людей исключительно о фактах их прошлого.

Прошлое уже произошло. По его поводу не надо ничего придумывать. Это сильно снижает степень стресса. А когда к вам кто-то прибегает и начинает задавать вопросы, то сначала это всегда стресс.

Но мы должны сознательно поставить себе целью не давать оценок тому, что услышим. Надо сразу сказать себе: «Чтобы они не рассказывали, я и бровью не поведу. Я просто интересуюсь» (не забывая про УК, конечно).

Когда мы формулируем вопросы в ключе: «А что было? А чего не было?» – у человека отключается «вралка». Потому что врать – это выдумывать. Это значительно сложнее, чем просто вспоминать. Поэтому самый простой способ ответить на ваш вопрос – не врать.

И таким способом мы изучаем поведение конкретного вот этого человека вот в такой конкретной ситуации.

Что важно: мы НИ В КОЕМ СЛУЧАЕ не спрашиваем: «А что будет если?» или «Как вы думаете?». Даже «Вот это: хорошо или плохо?» тоже не используем. В ответ на это люди опять начнут пытаться угадать правильный ответ. То есть опять врать.

Вот, например, мы можем спросить:

«Скажите пожалуйста, а вы ездили на трамвае? Хоть когда-нибудь. А вот на этом новом, который недавно появился?»

Человек отвечает: «На новом? Это такой из трёх секций, что ли?»

«Ну да» – подтверждаете вы: «А расскажите, пожалуйста, о своей поездке. Что вы чувствовали? Что вы слышали? Что с вами происходило? Довез ли вас трамвай туда, куда вы хотели?».

А вот неправильными вопросами будут:

  • «Скажите, а как вам этот трамвай, по отношению к другим видам транспорта?»
  • «А что было бы, если бы трамвая не было? На чём бы вы поехали?»

Они подразумевают, что человек должен не вспоминать, а простраивать гипотетическую ситуацию. Придумывать её в голове. В общем, врать.

Можно эту же информацию получить сформулировав вопрос иначе:

  • «А была ли у вас возможность ехать не на трамвае?»

Что ещё важно помнить: мы не должны задавать вопросы, на которые можно ответить односложно. Всегда надо задавать «открытый» вопрос. То есть такой, отвечая на который человек будет должен выдать какое-то повествование. Причем рассказать все это так, как это он умеет.

На самом деле нам это тоже безумно интересно. Ведь мы же сразу сказали, что наша задача – исследовать человеков. Да, мы хотим что-то понять про трамваи. Но эти трамваи будут создаваться для людей. Поэтому чем больше они нам во время такого разговора наговорят – тем лучше.

Не надо пугаться, если по ходу такого интервью вы совершенно случайно окажетесь где-то в районе космоса. Или перейдете от трамваев к вопросам религии, например. Это будет означать, что данного человека, которого мы выбрали как примерного будущего клиента/покупателя, гораздо больше трамвая волнуют проблемы инобытия или сопричастности Высшим Смыслам.

И такой результат, несмотря на то, что мы не до конца поймем взгляды человека на трамвай, будет для нас безумно ценен. Потому что про трамвай мы, худо-бедно, и сами догадаться можем. Но каким образом мы сможем догадаться, что наших будущих клиентов очень интересуют Космос и Высший Смысл существования?

Для финала. Вернувшись на землю

Давайте совсем простенький понятный пример приведём. Из медицины, с которой все так или иначе общаются.

Любой из нас может сегодня начитаться в интернете про любую болячку. Даже залезть на специальные сайты, где публикуются материалы из научных журналов. Такие, чтобы не попса с картинками, а, чтобы всё было строго отрецензировано и проверено специалистами.

В зависимости от нашей эрудированности и образования мы даже что-то сможем понять.

Но когда мы придём к, допустим, товарищу хирургу, то у него будет опыта несравнимо больше нашего. Причем у любого практикующего хирурга, который просто не вчера только ординатуру закончил. Даже если мы сидели в интернете сравнимое с ним время. Просто потому, то у хирурга всё это знание ещё и в «боевом применении» оттачивалось.

Что будет в такой ситуации делать хирург, если он сойдет с ума и начнёт лечить, опираясь на собственное ощущение? Ведь это у вас что-то болит (не зря же вы в интернет на медицинские сайты полезли), а не у него.

Такой безумный хирург скажет: «Не мелите чепухи, любезный. Нормально вы выглядите. Крепкий, такой, гражданин. Почти как я. Болит что-то? Ну у меня тоже иногда болит. Вот вам анальгинчик, примите».

Но и ситуация, когда хирург, не осмотрев пациента, чисто пообщавшись по телефону, будет заявлять: «Резать к чёртовой матери! Не дожидаясь перитонитов» – возможна только в глупых фильмах.

Профессиональный хирург знает: раз у него ничего не болит, это не значит, что не болит у пациента. Но можно, проведя необходимые диагностические процедуры, понять, что же болит у другого человека.

И всё это делать строго по наработанным поколениями хирургов процедурами. Потому что отрезать – дело не сложное. А вот назад приставить – это уже надо будет вызывать чудодеев из Хогвартса.

Поэтому профессиональный хирург не будет доверять ни себе, ни своему опыту, ни словам больного. Он применит исследовательский метод. Получит надежные данные. И уже тогда – включит своё мастерство. Возможно, даже доведённое до уровня искусства.

Но сначала – грубая реальность жизни, с её приборами, анализами и осмотрами.

Потому что себе профессионал доверять не должен. Профессионализм – это не про веру. Это про уверенность.