Трекер как бизнес-терапевт

Для бизнеса нередко используют метафору «организм». И не зря: бизнес – это сложный процесс, в него вовлечено множество людей, у каждого из них своя функция, эти функции переплетаются в самых разных комбинациях. А ещё есть внешний мир, с которым бизнес так или иначе должен общаться. Сферический бизнес в вакууме даже в моделях не существует.

Поэтому сравнивать бизнес и живой организм более чем уместно.

Если двигаться в рамках этой метафоры, то мы обнаружим, что бизнес может быть крепким, здоровым, а может хворать. Что делает человек, когда чувствует недомогание? Правильно: идёт в поликлинику к врачам. Что делать бизнесу, если его мозг обнаруживает что-то нездоровое внутри? К кому обращаться?

Увы, полноценной системы «здравоохранения бизнеса» не существует. Вы не найдёте даже плохеньких поликлиник. Но вот врачи, которые могут вылечить занемогший бизнес, существуют. И их на самом деле множество. Причем каждый работает в своей специфической области. И далеко не всегда можно понять, к кому из них бежать.

В поликлинике направление к врачам специалистам выдает специальный врач широкого профиля: участковый терапевт.

В случае болезни бизнеса такими терапевтами являются трекеры. Собственно, если вы читаете эту статью, то можете считать, что вы уже заглянули в уютный кабинет одного такого бизнес-терапевта.

Диагностика

Невозможно прийти к трекингу просто построив свой успешный бизнес. Нет, конечно в большинстве случаев, трекер – это «играющий тренер», у него есть собственное коммерческое предприятие. Нередко даже не одно. Но опыт трекера вовсе не в этом: он, как консультант по вопросам заболеваний бизнеса, обладает огромной «насмотренностью». Перед его глазами, через его консультации прошли многие предприятия. И, несмотря на то, что каждое из них, по-своему, уникально, общие системные явления везде одинаковы.

Поэтому трекер знает, как должен выглядеть успешно работающий организм бизнеса. И с помощью замеров определенных вполне понятных показателей определить наличие нездоровых процессов. Что важно: может их обнаружить даже в тот момент, когда даже руководство предприятия ещё о них не догадывается.

Но допустим, хвороба всё-таки была замечена. И люди обратились к бизнес-терапевту. Как будет проходить процесс?

Да, практически также, как и при посещении поликлиники (долгую очередь в регистратуре откидываем сразу). Сначала будет составлен анамнез. По-русски оно же называется «История болезни», но давайте для солидности остановимся на заграничном термине.

Текер будет опрашивать своего пациента, выясняя некие ключевые для диагностики параметры. Может замерить температуру и давление (в случае бизнеса – финансовые показатели: доход, расход, оборот, закредитованность). Он должен понять: что с данным бизнесом не так? В какой стадии существования он находится? Где может прятаться это «не так»?

Дальше, точно так же, как терапевт, он может назначить лекарство «от простуды» или «от повышенного метеоризма». То есть, если случай достаточно стандартный и не сложный, такой, когда может помочь просто регулярный прием общедоступных лекарств. Успех дальнейшего лечения зависит уже от самого больного: будет принимать регулярно и в срок – эффект наступит в положенное время. Решит, игнорировать советы врача – будет болеть дальше. Доведя болезнь до хронической стадии. Или до появления осложнений. В общем, ровно как с обычным гриппом.

Но в процессе диагностики трекер может понять, что простыми решениями-таблетками обойтись не получится. Протекающая спокойно для внешнего наблюдателя болезнь может поразить фундаментально важные структуры или процессы. Врачи обычные в схожих случаях направляют к более узко специализированным коллегам: хирургам, эндокринологам, кардиологам. А то и вообще настаивают на госпитализации.

В рамках обычной медицины понятно где этих специалистов искать. Трекеру чуть сложнее: бизнес-госпиталь днём с огнём не сыщешь. Поэтому каждый трекер должен обладать обширными связями среди специалистов самых разных направлений. И должен понимать, при каких проблемах на производстве может помочь каждый из этих специалистов.

Можно ли обойтись своими силами?

На самом деле, у многих бизнесменов и у самих есть куча знакомых. Не обязательно среди них могут быть нужные специалисты. Но через второе-третье «рукопожатие» всегда можно найти требующегося мастера. Спрашивается: зачем же тогда трекер?

Тут логика банальна. И завязана она на самых обычных деньгах. Специалист вряд ли будет всерьез и с полной выкладкой работать на нужды чужого бизнеса за «спасибо». И услуги каждого из них, как правило, не из самых дешёвых. Обходить их по очереди, надеясь, что вот этот конкретный сейчас приложит целящую руку и всё наладится – можно, но затратно. А у бизнеса, который заболел, как правило, свободных финансов не сказать, чтобы в избытке.

К тому же, если все начнут так ходить наобум в поисках средства для оздоровления, то это перегрузит специалистов. Они будут заниматься случаями, где их услуги не слишком нужны (даже с радостью: любой каприз за ваши деньги).

И ещё стоит помнить мудрость Козьмы Пруткова: «специалист подобен флюсу: полнота его одностроння». Любой специалист смотрит на попавшийся ему случай именно с позиции своей профессии. Образно говоря, хирург вряд ли будет предлагать заняться физиотерапией и траволечением, он сразу предложит резать. И в случае рака будет вполне прав. Но вот отрезать руку, только потому что на неё вылили кастрюлю с кипятком, будет неразумно. И в обратную сторону: если у человека рак, то надо идти на операцию, а не уезжать в Тибет для занятий медитациями. Каждый специалист будет на высоте, если ему предоставят для работы случай, где его мастерство наиболее уместно.

Вот для этого и нужен бизнес-терапевт в виде трекера. Он сможет оценить расстроенную систему целиком. Понять, какие блоки тормозят бизнес, где локализованы проблемы. Сможет определить, какой специалист сможет наиболее надежно уврачевать обнаруженную хворь.

Ответственность

Трекер всегда должен знать пределы своей ответственности. Причем, не квалификации, а именно ответственности. В каком-то случае квалификация может быть достаточной, чтобы решить проблему самому. В режиме «ручного управления». И он, как специалист, должен понимать: вот здесь работают его профессиональные методы, а вот тут он вмешиваться не должен, тут нужна работа стороннего мастера.

Например, в прошлом некий трекер был хорошим системным программистом. И он видит, что у фирмы не ладится работа из-за плохо настроенных рабочих программ. Они есть, и они даже не пиратские. Все они могут быть объединены в единое рабочее поле. И тогда просто за счет ускорения взаимодействия между сотрудниками фирма будет быстрее выполнять поступающие заказы.

Да, собственные навыки позволяют трекеру взяться за решение проблемы лично. Казалось бы: почему не тряхнуть стариной? Тем более клиент настойчиво об этом намекает. Но ответственный трекер на такое не пойдёт, даже если процесс наладки программ займет не больше дня.

Во-первых, сила трекера именно в том, что он смотрит на ситуацию со стороны, извне. Погрузившись во внутреннюю кухню он волей-неволей будет втянут в жизненные процессы фирмы, что может затуманить четкость восприятия. Что для него, как для ответственного специалиста, недопустимо.

Во-вторых, возможно, провозиться придется долго. Допустим, не меньше недели (причем, три дня потратил бы на то, чтобы объяснить сотрудникам новые рабочие возможности). На эту неделю сам трекер выпадет из работы с другими, клиентами. А у них ведь тоже болячки, которые он, трекер, уже долгое время решает. Может ли он бросить остальных ради того, чтобы окунуться в «старое доброе время»? Будет ли такое поведение ответственным?

В результате, клиент будет направлен к более узкому специалисту с рекомендательным письмом. В котором трекер может на языке понятном только двум системщикам дать очень подробные рекомендации. Но и только.

Или другой пример. Трекер просто в ходе общения с обратившимся к нему руководителем, понимает, что у человека полная голова тараканов. И когда они начинают воевать внутри одной черепной коробки, то производство, во многом завязанное на данного руководителя, начинает страдать: видя, что шеф не в духе, сотрудники либо просто прячутся по углам, либо действуют по модели «исполнительный идиот». При этом шеф – отличный человек, любой этап производства знает досконально. Поэтому любит влезать во все детали. В результате, в момент особо яростной тараканьей борьбы, производство может быть парализовано сверху донизу.

Пытаться исправить что-то вне головы шефа бессмысленно (он и так всё наладил замечательно). Но надо всего лишь успокоить буйную возню, что происходит у такого шефа между ушами. Квалифицированный психотерапевт с такими задачами справляется без проблем.

И направляя бедолагу шефа на консультацию к врачевателю душ, трекер просто опишет все возможные подробности, которые сумел заметить во время общения с клиентом. Начиная с того, что тот любит зелёный чай с сахаром и заканчивая тем, что у шефа в самом скором времени назначена свадьба (и он, само-собой, с головой вовлечен в подготовку к этому прекрасному событию).

Кое-кто уже мог решить, что трекер – это такой «распределительный центр». Он лишь смотрит на клиента издалека и прищурившись, после чего отправляет в более подходящем направлении с глаз долой.

Нет, это ошибка. Все метафоры работают верно лишь до определённых пределов. Вот и здесь так: метафору «терапевт в поликлинике» стоит расширить до «лечащий врач в больнице». Потому что задача трекера не обеспечить работой узких специалистов, а вылечить бизнес. Поэтому трекер будет направлять «пациента» к разным мастерам и следить за тем, чтобы рекомендации тех выполнялись строго по времени. Перестать заниматься проблемами клиента трекер может лишь тогда, когда поймет, что всё, держать его дальше в стационаре смысла нет. Что дело идёт на поправку, а дополнительная подвижность пойдет лишь на пользу.

Если клиент захочет, он может остаться под постоянным наблюдением у трекера. Но именно что под наблюдением, а не лечением. Есть ещё один тип врачей: семейный доктор. Они не пичкают своих пациентов лекарствами и процедурами каждый месяц. Но держат «руку на пульсе» постоянно. Знают своих подопечных достаточно подробно. Знают, чем они болели прежде, и чем, вообще, болели в их семье. И полноценно вмешиваются только когда болезнь, таки, прорывается через защиту профилактики.

Можно описать работу трекера и ещё одной метафорой. Совсем не связанной с медициной.

Бизнес, как и любой организм, может развиваться. Во время этого развития он проходит разные этапы. Каждый переход с этапа на этап – сложный и нередко опасный процесс. И вот на этом переходе совсем не плохо, если по маршруту проведёт опытный гид. Тот, который успешно водил по этому «перевалу» уже не одну экспедицию. Этакий аналог шерпа – представителя народа в Восточном Непале, мужчины которого регулярно помогают подняться на Эверест альпинистам.

Но об этой стороне работы трекера лучше мы расскажем подробнее в отдельном материале.

Самолечение

В завершении стоит осветить ещё один вопрос.

Мы много времени уделили тому, что одно из основных преимуществ работы трекера – то, что он смотрит на бизнес своих клиентов системно. Взгляд трекера натренирован охватывать процесс целиком.

И может возникнуть резонный вопрос: но ведь грамотный руководитель тоже видит своё предприятие целиком. Более того, он знает его в таких подробностях, как никакой трекер никогда не узнает. Может быть лучше ему, всё-таки, пытаться решить проблему самому.

Вообще говоря, можно пойти и по этому пути. Хотя на самом деле задача руководителя – построить систему своего бизнеса так, чтобы в неё не нужно было вмешиваться лично. Чтобы его работой был только контроль слаженного функционирования всех элементов.

А ещё надо помнить, что «лицом к лицу лица не увидать». Некоторые проблемы практически невозможно заметить при «взгляде изнутри». Слишком много подробностей, слишком высоко может оцениваться значение явлений, которые на самом деле не критичны. Погруженность в процесс позволяет производить тонкую настройку. Но для того, чтобы понять, что проблема носит системный характер, нужна отстранённость.

Приведём пример из обычной, человеческой медицины. Пневмония, она же – воспаление лёгких. Болезнь достаточно неприятная, летальный исход при ней – где-то в районе 8-9%. Но это обычно происходит только если не был вовремя поставлен диагноз и начато лечение (которое, кстати, прямолинейное, как удар топором).

Так вот, человек, который не задумывается, что у него может быть пневмония, будет страдать от кашля да ощутит лишь небольшое повышение температуры. Повышение не настолько большое, чтобы даже сильно волноваться. А кашель можно начать лечить просто отхаркивающими препаратами. И если так протянуть с недельку, то зараза из поврежденных легких проникнет в кровь, у человека начнётся обширный сепсис. А болезнь перейдет в терминальную стадию.

Причем сам больной будет до последнего недоумевать: с чего это ему вдруг стало настолько плохо? Ведь ничего же страшного не было! Ну кашель, что с того? Он же, вон, столько настойки корня солодки выпил (вернейшее средство от кашля, ещё бабушка таким лечила).

С бизнесом проблема ещё сложнее. Потому что про пневмонию худо-бедно сегодня многие осведомлены и больному кто-то из родных скажет: а иди-ка ты, дорогой, в поликлинику. Что-то мне твои хрипы в легких не нравятся.

В области болезней бизнеса уровень образованности даже близко не такой.

Поэтому, если проблемы, которые обычно решались «на лету», вдруг стали преодолеваться с трудом... Если в отделе, который прежде работал как часы вдруг сбой за сбоем, если… да мало ли какой ещё непонятный симптом может проявиться! Если всё это происходит на фоне плохо объяснимого падения основных показателей (тех же финансовых, например), то имеет смысл всерьез подумать о том, чтобы провести полное обследование у специалиста.

Чтобы не доводить до ситуации, когда надо будет «резать к чёртовой матери, не дожидаясь перитонитов». Возможно ваш случай вполне возможно выправить просто регулярным приемом антибиотиков.

заглавная иллюстрация: цитата из т/с «Доктор Хаус» (Fox, 2004-2012, США)