Охота на слона. Работа с клиентскими возражениями

Но жители Индии могут рассказать, что слон – это опасное дикое животное. Которое, кстати, не удалось полностью одомашнить за все 5 000 лет использования в хозяйстве.

Дикие слоны – это серьезная проблема для крестьян. Слоны, как минимум, могут серьезно повредить посевам. Но, если совсем не повезёт, то эта зверюга , притопав в деревню, способна разворотить половину домов. Поэтому охота на слонов в тех краях – это не забава, а суровая повседневная необходимость.

При охоте на дикого слона надо отдавать себе отчет, в том, что этот огромный зверь достаточно быстро впадает в ярость. И в таком состоянии, не смотри, что травоядный, становится полноценной машиной убийства. Тяжелой и весьма шустрой машиной убийства.

Поэтому охотники на слонов старательно изучают свою цель, прежде чем выдвинуться на охоту. Но они знают: чтобы охота окончилась успехом, не надо изучать слона, как слона. Надо изучать его как дичь. То есть надо думать не как подружиться со слоном, а как его убить.

А есть люди, которые охотятся на слонов не с целью убийства, а с целью приручения. Живой слон, чисто за счет своей мышечной массы, является превосходным тягловым животным. К тому же слоны крайне умны и сообразительны, они хорошо обучаются достаточно сложным операциям. Они привязываются к людям, которые являются их погонщиками и способны узнать своего друга-человека, даже если не виделись десятки лет.

«При чём тут слоны?» - спросит нас нетерпеливый читатель. «Ведь планировалось, что заметка будет посвящена торговле с людьми».

Две стратегии

Дело вот в чем: любой, кто общается с клиентом имея в голове мысль продать свой товар, может встать на одну из позиций:

• «Охотника за бивнями»
• «Охотника за слонами»

Разница заключается в том, что первому из них не нужен слон. Ему нужна «слоновая кость». Ну, может быть он ещё придумает, как сбыть несколько тон слонятины (цена которой, по сравнению с ценой бивней, просто смехотворна).

Второму – нужен сам слон. С которым он планирует завязать достаточно тесные отношения. Возможно – на десятилетия. Хорошие доверительные отношения, что важно. Что ещё важнее: самому слону эти отношения изначально вообще не нужны.

Если перевести эту аллегорию в плоскость общения с клиентами, то можно выделить две четкие стратегии, которые очень похожи на аналогичные при взаимодействии со слонами.

Можно подходить к клиенту с позиций, скажем так «впаринга». Т.е. четко понимать: вам вот данный конкретный человек больше никогда в жизни ни зачем не понадобится. Поэтому надо вот прямо сейчас выжать его досуха, продать ему по максимуму всё, что только вы сможете впарить. И то, что он через полчаса уже будет вас тихо ненавидеть (потому что у него теперь есть куча ненужного барахла, зато стало сильно меньше денег) вас не волнует ровно никак.

Тогда вам будут нужны одни техники: быстрая речь, уверенные жесты, немного НЛП, густо-густо «бери-сейчас-завтра-не-успеешь!» Товар может быть любого качества (вплоть до откровенного гнилья). Гораздо важнее, чтобы упаковка была яркой и блестящей, а ценник изобиловал надписями «Скидка!» и «Выгодное предложение!».

Мы не будем высказывать наше отношение к такому подходу. Просто заметим: спрос на тех, кто способен вырвать у клиента бивни с корнем очень высок. Более того, у определённых бизнесменов именно такие мастера считаются идеальными продавцами. Именно таких ставят в пример остальным сотрудникам и награждают вкусными жирными бонусами по результатам квартальных продаж.

Из отдела маркетинга с любовью

Лучше мы расскажем чуть подробнее про второй подход. Который, вообще говоря, столь же естественен, как дыхание. Но для некоторых весьма успешных продажников может прозвучать как подлинное Откровение.

Можно подходить к клиенту, с позиции его друга и товарища. Да, мы отлично понимаем, что между друзьями лучше вообще не считаться деньгами. А значит чистую дружбу с клиентом быть всё равно завести не получится. Да и не нужно оно.

Но вполне можно максимально приблизиться к таким отношениям.

Чем, по сути, является настоящая дружба между людьми? Это, вообще говоря, любовь. А любовь – это такое состояние души, когда ты сам хочешь, чтобы был счастлив другой.

Что получается, если мы применяем эту философию к отношениям продавец-клиент?

У продавца есть некий товар. В этом товаре заключена некая объективная Польза для покупателя. Следовательно, если покупатель получит этот товар, то его жизнь станет проще, удобнее, насыщеннее (нужное подчеркнуть).

Проблема в том, что в начале общения только продавец знает об этой пользе. Для него она очевидна чуть больше, чем завтрашний рассвет. А вот для клиента эта польза может быть весьма сомнительным делом. И уж точно он будет уверен, что польза не настолько велика, чтобы отдавать за товар ТАКИЕ деньги (иначе он бы уже давно, закончив это общение, шёл домой радостно ощущая подмышкой сверток с покупкой).

Поэтому задача продавца – встать на сторону клиента. И только после этого концентрироваться на продаже.

У клиента всегда будут серьезные сомнения, как только встанет вопрос о том, чтобы отдать вам деньги за товар. Деньги – это в нашем мире своеобразный запас энергии, которая позволяет жить. Чем больше этой энергии запасено – тем больше вероятность выжить. И каждый раз, когда с ней приходится расставаться (даже с частью), то зверь, живущий в каждом из нас, начинает тревожно озираться. Потому что его подшёрсток начинает шевелить мерзкий холодный ветерок голодной смерти. Этот инстинкт можно держать в узде, но он всё равно останется с нами.

Поэтому найти все нужные слова, ходы и решения, чтобы успокоить это инстинктивное беспокойство покупателя – вот задача продавца. И самым главным аргументом в этом деле должна быть уверенность, что ваш товар ДЕЙСТВИТЕЛЬНО решит определенные проблемы клиента. Что это решение будет выгодно ему самому.

Ваша выгодна вам (да и клиенту) понятна – вы продаёте ваш товар. Да ещё и произведенный собственным трудом, если речь идет о частной практике. Теперь надо бы понять, в чём будет выгодна вашего друга-клиента.

Если вы поймёте это сами, то сможете донести эту мысль и до него. Самый лучший аргумент, отсекающий сомнения у собеседника – это собственная глубокая убеждённость в том, что ты говоришь правду.

Да, при таком подходе будет затруднительно продать лежалый товар. Непросто будет продать дутую блестящую ерунду. Трудно будет заломить цену в самые запредельные высоты.

Поэтому может показаться, что это не слишком верная стратегия. Что любой «охотник за бивнями» сумеет заработать значительно больше.

Но надо не забывать: слон без бивней не живет. Поэтому мастер «впаринга» сможет провернуть свою методу с одним и тем же клиентом только в случае если тот – свершенный болван или бесхребетный червяк.

Зато у того, кто будет признает правильность нашего подхода, в активе будет имя честного продавца, для которого «Доброе имя» - не пустой звук. К которому можно смело обращаться, если тебе действительно нужен хороший качественный товар.

Да и клиенты у него будут не безликие и одноразовые, как куски мыла в гостинице. У него будет целый набор надежных и верных друзей. Которых не смоет мутной волной экономических неурядиц. Которые хорошо понимают в чем действительная разница между Полезным и Блестящим.