Работа с возражениями: вежливость и/или настойчивость

Но до этого чудесного и скучного момента ещё надо дожить. И пока он не наступил, общение с людьми, предложение им своего товара, будет обязательной частью вашего рабочего процесса.

И тут надо приготовиться к тому, что вы регулярно будете слышать «Нет». Прямо с самых первых шагов, с момента первых попыток делового общения с Идеальным клиентом такое будет регулярным явлением.

Отказ – штука неприятная. Даже на чисто психологическом уровне. Но это вовсе не означает, что надо его избегать. Надо всего лишь помнить: отказ, это не каменная лавина. Это всего лишь ветер, который дует вам в лицо.

Опытные мореходы, чей корабль вооружен правильными парусами, неплохо могут идти против ветра. Так же и опытный человек, если он заранее подготовится, сможет пройти к цели даже сквозь очень суровый отказ.

И вот несколько советов на эту тему от одного из бойцов нашей дружной команды. На работе с возражениями он съел столько собак, что их хватило бы на полдюжины упряжек.

Ложь и жизнь

Говорить правду – легко и приятно. Но, тем не менее, навык врать – это, похоже, наше врождённое человеческое умение. Можно предположить, что, если жить в лесу, среди узкого круга очень близких людей то способность лгать не разовьётся. Там, посреди просторов природы, каждая встреча с человеком – это радость и счастье. Зачем её осквернять неправдой?

Но мы то живем в тесных ульях городов. Нам приходится сознательно набирать дистанцию между собой и другими. Мы не пчелы (как бы не настаивали на обратном некоторые забавные философы), нам нужно личное пространство. Но огорчать других людей нам всё равно не нравится. Ведь в глубине души, на уровне какого-то высшего понимания, мы знаем, что другой человек – это наш друг, товарищ и брат.

Поэтому ложь – наш постоянный спутник. В жизни мы регулярно наблюдаем, как люди обманывают или лукавят, чтобы сохранить отношения, избежать неловкости и тому подобное. Кто не сталкивался с ситуацией, когда вместо того, чтобы грубо ляпнуть «вот ещё и в выходные встречаться? Не готов!» человек произносит мягкое «извини, но на выходных я занят». Когда «полный ужас!» заменяют на «да, неплохо сделано». Или более печальные случаи, когда люди сообщают другим «у нас прекрасная семья», хотя на самом деле уже давно стали друг другу чужими людьми. Чужими настолько, что даже ярких бурных скандалов (заканчивающихся не менее бурным примирением… ну вы понимаете?) у них не случается.

Если подобные ситуации в порядке вещей при личном общении, то почему мы ждём чистой правды от клиентов при деловых переговорах?

Совершенно естественно, что человек не будет перед нами раскрываться полностью. Оно нам в данном случае и не нужно. Мы вовсе не собираемся становиться крестным его детям. Мы всего лишь хотим предложить что-то из того, что производим. Но эта закрытость подразумевает и то, что человек, скорее всего, не скажет нам правды. Даже в том случае, если решит отказать нам.

Поэтому понять, почему же человек отказался от нашего предложения – дело многотрудное. Но понять это – очень важно. Ведь мы знаем, что наш товар приносит пользу. Это – без сомнений. Почему же человек отказывается от такой хорошей штуки? Не принимать отказа – это не для того, чтобы, в конце концов, втюхать нашу фиговину непонятно кому. Это нужно для того, чтобы понять человека, в жизнь которого мы уже ворвались со своими идеями и предложениями.

Что может означать то или иное возражение на самом деле? За каждым возражением оппонента запросто может прятаться иной смысл. Регулярно он не совпадает с тем, что озвучивается вслух. И вовсе не по злокозненности: человек сам может не понимать, почему не готов согласиться прямо сейчас. Но что-то же сказать ему надо!

Начинающий продавец обычно напрямую реагирует на первое же возражение и пытается переубедить клиента «в лоб». Что происходит дальше?

За ложным возражением, которое озвучил клиент, следует другое, потом – ещё и ещё. Настойчивый продавец (особенно, если он достаточно упорен) будет «отрабатывать» именно их. В той форме, в какой они озвучены. Этот пинг-понг, будет продолжаться, пока клиенту не надоест. И тогда переговоры закончатся обоюдным убытком: оба участника потратили время, силы на убеждение и в результате расстались ни с чем. Более того, один уйдет в расстроенных чувствах, унося в кармане очередное «нет», а второй будет нервно заносить телефон назойливого продавца в черный список своего смартфона.

Услышать «НЕТ» и выжить

Настоящий профессионал (а не дерзкий профан, вооруженный лозунгом «Слова «НЕТ» не существует!») не станет пытаться переубедить клиента сразу. Профессионал не будет аки коршун бросаться на озвученное возражение. Профессионал будет вскрывать настоящие причины сопротивления, работать именно с ними.

Для начала профессионал должен разобраться, к какому типу относятся возражения, которые выдвигает клиент. Таких типов можно выделить четыре:

• Обоснованные
• Необоснованные
• Возражения по условиям
• Ложные

Разберёмся с ними подробнее.

Обоснованные возражения вызваны какими-то реальными причинами. То есть ему действительно не нужен ваш продукт. Самый простой пример: это пытаться продавать снег зимой в Якутии. Любой тамошний обитатель резонно заметит, что даже по самой низкой цене ему не нужно то, что он может набрать на улице хоть целый самосвал.

Но давайте разберем более сложный пример: нашу собственную деятельность, трекинг.

Предположим, человек заинтересовался развитием своей частной практики. Но, выслушав наше предложение, он говорит: «Я не готов всё делать сам. Мне нужно просто больше клиентов, а я буду оказывать им услуги».

Это действительно обоснованное возражение. Человеку действительно не нужен трекер. Его запрос: продюсер или группа компаний, поставляющая готовых клиентов. То есть точно не мы.

Можно было бы ему объяснить выгоды от работы с трекером. Но одна неотменяемая особенность при этом: человек будет развивать свою частную практику сам (да, при нашем участии, но, образно говоря, машина – его, мотор – его, бензин – его). Если человек к этому не готов, то нам лучше с ним и не начинать работать. Свою позицию по этому вопросу мы даже в отдельном материале обсуждали.

Или может прозвучать такое: «Мой доход не позволяет оплачивать услугу персонального трекера. Я ещё столько своей практикой не зарабатываю»

Это тоже вполне обоснованное возражение. У человека действительно нет стабильного дохода для оплаты персонального трекинга. Или просто на такую услугу придется тратить столько, что производство пострадает.

В данной ситуации пытаться «продавить» бессмысленно. Это всё равно не получится (ну нет у человека денег!), а контакт с возможным будущим клиентом будет испорчен. На такой случай хорошо иметь под рукой другой товар, который может подойти человеку. Например, в данном случае человек вполне способен стать участником нашего клуба и получать полноценный трекинг, но в групповом формате.

Можно на такой случай привести грубый, но максимально наглядный пример. Если у человека нет ног, то ему не нужны коньки. Поэтому если он откажется от них, то будет полностью прав. И тогда, если у нас в комплекте к конькам есть ещё и варежки, то можно продолжать общение. У вас есть о чём разговаривать. Иначе надо просто, пожелав человеку хорошего дня, заняться другими клиентами.

Необоснованные возражения вызываются недостатком информации.

Опять же приведем в пример стандартное возражение, с которым сталкиваемся сами: «Трекинг – это очень дорого. А результат будет очень не скоро».

Вообще говоря, так может звучать и ложное возражение, но о них чуть позднее.

Предположим, что это именно необоснованное возражение. В данной конкретной ситуации, человек совсем не ориентируется в стоимости услуг на рынке. Поэтому он не может четко оценить, насколько дорогими/дешёвыми будут наши услуги.

Так же человек не понимает, что сроки, которые мы называем – реальные. Более того, если для человека очень важным является параметр «не скоро», то он должен был сперва понять: а сколько такой процесс занимает времени в, скажем так, естественных условиях? Без содействия трекера. Потому что, да, результат будет только через 4 месяца, а не через неделю или две. Но самостоятельно занимаясь расширением, человек потратил бы год. С соответствующим увеличением трат прочих ресурсов.

При этом слово «потратил» использовано специально. Потому что это трекинг, как ускоритель процесса, можно расценивать как инвестицию. Ведь она окупится за то время, которое мы сэкономим. А средства, потраченные на самостоятельные метания, это будет именно что чистый убыток на бесплодные искания в тех углах, в которые и заходить то не надо было.

Поэтому с необоснованными возражениями работать надо. Необходимо выяснить, где у человека информационный провал и заполнить его. Например, объяснив, что и стоимость, и сроки именно такие, как ему надо. Или, что более качественного предложения просто не существует на рынке.

Возражения могут возникать по поводу условий сделки. Обычно такое случается, когда у покупателя есть интерес в самом продукте, но какие-то частности мешают. Некоторые условия он бы хотел поменять.

Например, мы регулярно слышим от клиентов, что было бы здорово, если бы мы лично встречались, «А не вот эти вот созвоны». То есть очевидно: трекинг человеку интересен. Но он привык к общению за столом.

Тогда надо понять, насколько ключевым или критичным является то условие, которое вызывает сомнение у клиента. И поменять его так, чтобы всех всё устраивало. Или подробно объяснить: почему это условие именно такое, и сколько будет стоить, если его устранять/изменять.

В нашем случае с желанием видеться лично мы просто рассказываем человеку, что современные технологии позволяют провести сессию трекинга с помощью компьютера или смартфона. И это никак не влияет на качество самой услуги. Да, это лишает роскоши личного общения с нашим специалистом, но зато сильно экономит время и деньги обеих сторон.

Мы живем в крупном мегаполисе. Поэтому найти место для личных встреч не проблема. Но при личной встрече каждому надо будет закладывать в расписание минимум час на то, чтобы добраться до этого места. К тому же, раз клиент так хочет видеться вживую, то мы готовы пойти навстречу, но издержки тогда пусть несёт он: такси, поиск помещения, хороший кофе, оплата потери времени на дорогу.

Любой клиент, который умеет считать деньги, поймет, что работа – это работа. И если онлайн позволяет её выполнять в том же объеме, но дешевле, то выбор очевиден. А если очень хочется именно личного общения, то это можно сделать к обоюдной выгоде уже в выходной день.

Ложные возражения самые разнообразные и коварные.

На самом деле они возникают, когда клиент с помощью отказов-штампов пытается просто прекратить общение. Истинные причины возражений он при этом скрывает за ширмой этих фальшивок. Причин таких может быть множество, но основными являются недоверие и нежелание обидеть отказом.

Для примера, можно использовать возражение, которое было упомянуто в необоснованных: дорого и долго.

Чтобы понять и не ошибиться с типом возражения, надо отучить себя от тактики «стремительного бизона»: не надо начинать обрабатывать озвученное возражение. Надо просто спросить: а что если цена и сроки вас устроят? Тогда будет, о чем поговорить?

И если человек ответит, что есть, то это просто необоснованное возражение. Дальше обсуждаем уже стоимость и сроки.

Если же человек теряется и не может сразу ответить на достаточно простой вопрос, то стоит поинтересоваться: а что беспокоит на самом деле, если вопрос сроков и стоимости решаем? Может быть у человека через час сложное совещание, а он ещё не обедал.

Вот несколько примеров частых ложных возражений и как с ними можно взаимодействовать.

«У конкурентов лучше».

Стоит уточнить: то есть, параметр качества товара для вас главный и единственный? Если мы докажем на цифрах, что качество нашего товара намного выше, вы готовы обсуждать сотрудничество? Или вас беспокоит ещё что-то?

«Нам этого не надо».

В таком случае хорошо бы узнать: а вы так говорите, потому что действительно не пользуетесь такими услугами (вариант – не закупаете такой товар)? Или, может быть, просто я позвонил не вовремя и без рекомендации?

«Не звоните сюда больше!»

Грустный, но, увы, регулярный сценарий. Уверены, многие из читающих и сами нередко именно так отвечали. Тем не менее не стоит сразу «относиться с пониманием» к такому повороту разговора. Стоит выяснить: этот отказ – он навсегда и без вариантов? Или при каких-то условиях в будущем мы могли бы сотрудничать? Вполне может быть ситуация, когда просто надо что-то сделать, чтобы клиент хотя бы пять минут со вами пообщался. Ведь для умелого человека пять минут – это океан времени. Зачем же уходить с грустным лицом со стикера «Печаль» даже не попытавшись?

В такой ситуации главное помнить: настойчивость и назойливость – это, как говорят в Одессе, две совершенно разные вещи. Но об этом мы подробно расскажем уже в следующий раз.